Survey Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi

Sari

Setiap rumah sakit membutuhkan survei untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan yang dirasakan oleh para pasiennya. Survei digunakan oleh pihak rumah sakit agar lebih memahami kebutuhan dan keinginan para pasiennya serta mampu memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada apa yang dilakukan oleh. Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif-kuantitatif. Untuk menjawab masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja unit kegiatan di RSI Ibnu Sina Bukittinggi digunakan Importance Performance Analisis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelangan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling atau sampling bertujuan, dimana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu yaitu menghitung pelanggan berdasarkan dengan keadaan yang ada dilapangan saat itu. Penelitian dilakukan selama 1 hari di RSI Ibnu Sina Bukittinggi terhadap pelayanan gawat darurat dan poliklinik umum dan spesialis tanggal 12 September 2012. Dalam pengambilan Sampel dilakukan oleh Tim Enumerator sebanyak 10 orang yang sudah dilatih sebelumnya oleh Tim Koordinator dari Kantor Pusat Yarsi Sumbar pada tanggal 10 September 2012. Populasi penelitian adalah : Seluruh pasien rawat jalan antara lain; pasien gawat darurat, pasien poliklinik umum dan pasien poliklinik spesialis. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien poliklinik yang terdiri dari poliklinik umum, gawat darurat dan poliklinik spesialis. Dengan ketentuan responden adalah sadar, bersedia dan dapat berkomunikasi dengan baik, dan untuk pasien anak yang ditanya adalah orang tuanya.Pengambilan data dilakukan saat pasien sedang menunggu obat/menunggu pembayaran/menunggu dokter/menunggu antrian bayar dan diambil secara acak (random sampling) berdasarkan keadaan yang ada saat itu (purposive sampling). Jumlah sampel yang akan disurvey adalah 127 responden yang diambil berdasarkan pada rumus Slovin. Diperoleh gambaran umum penilaian responden terhadap kinerja pelayanan rawat jalan terdiri dari kategori sangat puas, puas, biasa saja dan tidak puas. Responden menilai sangat puas terhadap atribut kelengkapan fasilitas modern yang tersedia (80,3%), tetapi merasa tidak puas dengan atribut ketersediaan pusat pengaduan pasien dan kelengkapan obat-obatan di Apotik (7,9%). Analisis tingkat kinerja kualitas jasa RSI Ibnu Sina Bukittinggi memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan tertinggi (4,15) pada dimensi assurance (jaminan) dan terendah (3,95) pada dimensi reliability (keandalan). Analisis tingkat kenyataan dan tingkat harapan ……, sedangkan nilai rata – rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (CSI) sebesar 81,41% (0,8141) pasien merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan RSI Ibnu Sina Bukittinggi secara keseluruhan. Tingkat kepuasan ini masih harus diperbaiki karena masih terdapat GAP Analysis dari 25 atribut yang diteliti yang menunjukkan perbedaan antara tingkat harapan dengan kenyataan yaitu sebesar -0,58 (tergolong perbedaan kenyataan dengan harapan yang buruk).